不是他们找不到解决问题的办法，而是他们不能发现问题所在。

——格罗弗·克利夫兰（1837～1908年）（美国总统）

关键流程及增值活动

选择关键流程

每家企业都有一些特有的管理习惯，并非所有的流程都有问题，可能只有部分流程存在问题，而有较大问题的流程称为关键流程。

◆绩效的低下性——流程运行效率很低，直接影响其它流程正常运行。

◆位置的重要性——某流程对企业来说很重要，就要很好地对这个流程进行检查研究。例如企业的决策流程非常重要，就一定要建立科学的决策程序。

◆落实的可行性——流程改进之后，应该较容易落实，很快给企业带来效益。

符合以上三个原则的流程叫做关键流程。

寻找关键流程的技术方法——需求和准备程度分析矩阵

1．效表现与重要性的矩阵

图4－1　绩效表现与重要性矩阵图

横坐标表示绩效，纵坐标表示重要度。

◆第一象限重要度最高，绩效又最低，该流程一定要改造。

◆第二象限绩效高，重要度也高，需要保持目前状态。

◆第三象限重要度低，绩效也低，可以不管。

◆第四象限绩效很高，重要度很低，也不是太重要。

2．程对顾客的重要性矩阵

图4－2　流程对顾客的重要性矩阵图

横坐标表示流程对顾客的重要性，纵坐标表示实施再造的成本。

◆第四象限对顾客非常重要，实施成本也很低，应该先做。

◆第二象限虽然对顾客很重要，但是实施再造成本很高，可以暂时不实施。

上述两个矩阵是一种思维方式。任何两个因素都可以做成矩阵，然后进行比较。两种方法都可以通过打点来确定。

3．值与非增值活动

据统计，流程中增值的活动通常不到10%，其余近90%属于非增值活动。这些非增值的活动不能随便删除，否则流程本身的有序性就被破坏了。正确的做法是将增值活动通过提高和改造，重新组成一个更加有效的流程，尽量把非增值的活动减到最少。

现有流程的诊断过程

图4－3　现有流程诊断过程

◆识别关键流程，确定需要改造的流程。

◆确定关键流程中的关键点，流程图是由很多节点组成的，分析哪个节点需要改造。

◆尽可能量化现有的流程。

◆与其它企业或者类似的流程企业相比较。

【案例】

快餐店的主导业务流程有3个环节：

◆第一个环节是接受顾客的购买。

◆第二个环节是生产顾客所需求的快餐。

◆第三个环节是把生产好的快餐提供给顾客。

这三个环节的关键点是生产快餐。生产环节难度最大，对时间和质量要求更高。

【案例】

某服装公司的业务流程是：

这个流程的关键点需要通过市场销售情况来进行分析。流程中有很多工序，应该说都可能成为关键点。

主要分析市场的选择性。如果该厂在未进行市场分析的情况下把布全都染成了黄色，也许只能卖掉10%，造成很大的经济损失，这时候就可以将染色作为关键点，对流程进行改造：裁剪完了根据市场供求来染色，再缝制和销售。如果款式是关键点，就不能先裁剪。

【本讲小结】

这一讲主要介绍流程诊断，即如何寻找关键流程和关键点。通过绩效高低、重要程度和可行性等原则来判别关键流程；通过市场销售情况和其它一些外界因素来分析并找出关键流程的关键点。