本书目录 　

第一盘　总论、前厅部（一）
·饭店的类型　 　
　★ 按客房数量进行分类：　　　　　 ★ 按客源类型及特点分类：
　★ 按企业的隶属形式分类 　 　　　　★ 按饭店的计价方式分类：
·饭店的等级划分标准　　　 　 　 ·前厅部的组织结构
·前厅部的工作内容　　　　 　 　 ·前厅部各岗位职责规范

第二盘 前厅部（二）
·前厅部员工素质的要求
　 ★前厅部员工品德、品行要求　　　★ 前厅部员工应具有的服务意识
·前厅部员工礼貌礼仪
　　★迎接人员礼貌礼仪须知　　　　　 ★总服务台礼貌礼仪
　　★电话总机、话务员礼仪须知　　　 ★商务中心文员礼貌礼仪须知
·前厅部预订的工作程序　　　　　　·前厅接待工作程序

第三盘 饮食部（一）
·饮食部的组织机构和工作内容
　　★饮食部的组织结构 　　　　　　 ★饮食部的工作内容
·饮食部各岗位职责规范（上）

第四盘 饮食部（二）
·饮食部各岗位职责规范（下）　　　·餐饮部员工的素质要求
·餐饮部服务人员的礼貌礼仪（上）
　　★准备工作 　★迎宾入厅 　★引宾入座 　★恭请点菜 　★周到服务

第五盘 饮食部（三）
·餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）
★规范服务 　　　　　　　　　　　　 ★恰当处理一般疑难问题
★正确对待和处理客人的投诉　　　　　 ★结帐送客
·中餐厅人员服务程序
餐厅服务人员必须掌握的基本操作技能
★ 托盘　　　　　　　　　　　　　　 ★中餐摆台

第六盘 饮食部（四）
★西餐摆台　　　　　　　　　　　★斟酒　　　　　
★餐巾的折花　　　　　　　　　　★中餐厅服务工作程序
★西餐厅服务工作程序 　　　　　　　★咖啡厅服务工作程序
★酒吧服务工作程序　　　　　　　　　★客房送餐服务工作程序

第七盘 客房部（一）
·客房在饭店中的地位与作用　　　·客房的定义和种类
·客房部的组织机构和工作内容　
·客房部各岗位职责范围

·客房部员工的礼貌礼仪服务（上）
　★迎客服务 　　　　　　　　　
　★服务规程，礼貌礼仪
　★客房的安全保卫工作

第八盘 客房部（二）
·客房部员工的礼貌礼仪服务（上）
　★ 对于宾客的投诉及处理
　★ 送客服务工作
　★ 客房服务五十戒

·客户部工作程序
　基本服务流程
　★操作程序及要求　　　　　　　
　★房间清洁的操作规程及动作规范

第九盘 客房部（三）
　★房间清洁的操作规程及动作规范
　★房间卫生检查程序及规范
　★为客人提供物品服务的要　　
　★客房部清理要求
　★突发事件的处理要求　
　★报纸的派发规定
　
★房间小酒吧的管理要求　　　　
★客人遗留物品及认领方式的处理要求
★房间用具消毒的要求　　　　　
★客房部公共卫生工作程序
★会议服务
·客房部总结

第十盘 商场部 公关部
商 场 部
·商场部的组织结构　　　　　　　·饭店商场部服务人员礼貌礼仪须知
·商场部工作程序

公共关系部
·饭店公共关系部的组织机构与人员配置
·公共关系部人员职责　　　　　　　·公共关系部工作的具体内容

第十一盘　康乐 财务 事务 人力资源 采供 工程
康乐中心
·康乐中心的组织机构 　　　　　·康乐中心的工作内容
·康乐中心员工的素质要求　　　　 ·康乐中心服务人员的礼仪须知
财 务 部
·财务部组织结构　　　　　　　　·财务部的工作内容
事 务 部
·事务部的组织结构 　　　　　　·事务部的工作内容

人力资源部
·人力资源部的组织结构 　　　　　
·人力资源部的工作内容
采 供 部
·采供部的组织结构　　　　　　　　·采供部的工作内容
·采购人员职业道德规范
工 程 部
·工程部的组织结构　　　　　　　
·工程部的工作内容
·工种部管理的制度规定

第十二盘 安全部 销售部
销 售 部
·销售部的组织机构
安 全 部
·安全部的工作内容　
·安全部人员的素质要求　　　　　
·安全部安全管理制度规定 　　 　
·销售部的工作内容
·饭店安全保卫工作的设立
·安全部人员的礼貌礼仪须 知
·安全部与其它部门的关系